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        第七章五星暗访服务台旧地复查拳交

        初九早上八点，总机把通知发到每个部门：集团评定办暗访组已到，检查员一人，住三十一层，住三天，不亮身份，不提前查，谁问都说不知道。前台的规矩是多留一份空房，客人什么时候到什么时候办，登记名字照实写，不许问客人从哪来。

        九点十分，一个背公文包的男的从电梯出来，走到柜台前放下一张身份证，说办入住，住三晚。我核对照片，人比照片老一点，眼角有纹，下巴刮得干净。我说三十一层可以吗。他说可以。我说押金五百。他掏卡刷了，签了字。我把房卡推过去，说电梯右手边，刷卡按三十一。他收了卡，问我一句，你们夜里前台几个人。我说一个。他说夜里一个能行吗。我说能行。

        他登记的名字姓秦，单名一个字，叫秦远。系统里住三十一层，房号三八一一。我把这一笔抄进交班本，没多想。

        十点半他在大堂转了一圈，站在年树前看了两分钟，走到前台边上问我要一张酒店介绍。我从架子上抽一份给他，他接过去没看，问我大堂的香氛是谁定的。我说集团统一配的。他说配的是哪一种。我说瓶子上写着，我念给他听。他说不用念，你们连自己用什么味道都不知道。他把介绍放在台面上，走了。

        十一点他进餐厅，我在柜台里看见他从取餐台走了一遍，拿手机拍了三张照片，一张粥的锅，一张鸡蛋档，一张水果盘。出来时他问服务员早餐几点到几点，服务员说六点半到十点，他问周末呢，服务员说一样。他点点头，回电梯。

        下午两点他到前台来，说房里的电话打不出去，让修。我记了工单，喊工程部，工程部的人二十分钟上去，说是线路接头松了，拧紧了。他让行李员送两瓶水进房，问水收不收钱，行李员说不收，他说那你们菜单上为什么标八块。行李员说那是房间里小冰箱的。他说小冰箱的和送的不一样价。我把这个也记下来，报给老周。

        老周把我叫进办公室，说暗访的第三天出报告，前两天挑出来的每一条都要写整改，写整改就要人干活，干活就要加班。他说你去把三十一层的备品全换新的，牙刷两把，梳子两把，剃须刀两个，棉签多放一包，矿泉水从两瓶加到四瓶。我说这算不算超标准。他说暗访的人提了就按客人要求办，不算超标。

        第一夜十一点半，服务台只剩我一个人。内线响，是秦远的电话，问夜间客人要加被子找谁。我说打总机，总机喊楼层服务员。他说楼层服务员夜里几个人。我说两个，管二十八往上。他说三十一层归谁。我说归阿鸢那一组。他说你们领班夜里睡不睡。我说员工休息室在负一层，值夜班的睡，第二天早上六点起。他说那要是客人半夜摔了呢。我说对讲机一直开着。他说你演示一遍，现在按对讲机喊三十一层，我听听多久有人接。

        我按下对讲机，报房号，报需求。等了四十秒，阿鸢接了，声音清醒，说马上到。我把对讲机放回去，跟电话里说有人接了。秦远说四十秒，太慢。我说楼层到三十一层要坐电梯。他说客人不会算电梯。我说我记下来。

        十二点二十他下楼，到大堂，走到服务台内侧的门口，问我这里能不能进。我说这是工作区，客人不能进。他说我不是客人，我是来查夜间接待的。他从口袋里摸出一张集团的检查证，蓝底，带钢印。我把内侧的门给他打开，他进来，环了一圈，看柜台底下的登记簿，看交班本，看抽屉，看墙上挂的房卡板。

        他把交班本翻开，一页一页看，看到剧组那一页停住，问我这是什么。我说剧组包层，房卡免证件，段助理来取。他把那一行念出来，问我谁批的免证件。我说段先生本人签了单，老周批的。他把本子合上，说免证件这一条我要写。我说您写吧。他说写了你们要整改。我说整改就整改。

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